Gestión de Calidad

¿QUÉ SE ENTIENDE POR CALIDAD?

            

        La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente  tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. 

¿DE DÓNDE SURGE LA CALIDAD?

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la verificación dela calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. 

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL

1. LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA LOGRAR COMPETITIVIDAD. 

Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él. 

2. LA CALIDAD LA DETERMINA EL CLIENTE. 

Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del cliente.  Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia. 

3. EL PROCESO DE PRODUCCION ESTA EN TODA LA ORGANIZACION. 

Proceso de producción no es toda la línea de producción propiamente dicha, sino toda la empresa.  Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso. 

4. LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ES RESULTADO DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS 

5. EL PROVEEDOR ES PARTE DE NUESTRO PROCESO. 

En el proveedor se inicia la calidad, él es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organización. 

6. SON INDISPENSABLES LAS CADENAS PROVEEDOR-CLIENTES INTERNOS. 

Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene uno o más clientes internos y uno o más proveedores internos. Creándose cadenas de proveedor- cliente dentro de la organización. Proveedores internos a los que hay que mantener informados de como queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir. 

7. LA CALIDAD ES LOGRADA POR LAS PERSONAS Y PARA LAS PERSONAS. 

Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitación y entrenamiento. 

8. ESTABLECER LA MENTALIDAD DE CERO DEFECTOS. 

Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor.  "Cero defectos" consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error.

La Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros presentes en: 

1.     Inventarios. 

2.     Equipos no disponibles por daños o mantenimiento. 

3.     Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas. 

4.     Papeles y exceso de trámites. 

5.     Exceso de informes y reuniones. 

6.     Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas. 

7.  Controles internos innecesarios. 

9. LA VENTAJA COMPETITIVA ESTA EN LA REDUCCION DE ERRORES Y EN EL MEJORAMIENTO CONTINUO. 

10. ES IMPRESCINDIBLE LA PARTICIPACION DE TODOS (CONCIENCIA COLECTIVA). 

Reducir errores solo será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la organización.

11. CALIDAD 

Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos deben ser líderes. capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. 

12. REQUIERE UNA NUEVA CULTURA. 

 AUDIENCIAS QUE COMPLEMENTAN LA CALIDAD TOTAL
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:

·         Los Trabajadores.

·         Los Proveedores; y,

·         Los Clientes.

VENTAJAS NORMALIZACIÒN

Las ventajas de implementar un Sistema de Gestión de Calidad en una empresa son innumerables a mi manera de ver, ya que según la experiencia que obtuve  en haber participado en la empresa y en la Unidad para la cual laboro en CANTV cuyo objetivo era certificarse en la Norma ISO 9001-2000  aplicada  a los Servicios o Call Center fueron desde involucrar al personal relacionado con el Servicio, pasando por la mejora continua  de los procesos (la cual  se mantuvo por años )hasta finalmente aumentar los índices de satisfacción del cliente que recibía el Servicio requerido.

La Unidad certificada alcanzaba fácilmente resultados y cumplía las metas.  En líneas generales los procesos se les añadía mayor planificación, control y documentación lo que permitía cumplir con los objetivos de calidad propuestos. Además se lograba mayor motivación al involucrar y comprometer al personal en tan prestigioso nivel de certificación ISO.

¿QUÉ COMPRENDE LA CALIDAD TOTAL?

La calidad debe comprender todos los rincones de la empresa. Si no se genera calidad interna, mal puede ofrecerse una calidad apropiada a los agentes externos. Por ello la calidad se construye y genera en cada actividad, tarea y proceso de la compañía.

Cada diseño, cada componente, cada tarea, cada producto, cada servicio, debe ser mejorado día a día. Para lograr ello los líderes deben modelar su mente y luego hacer otro tanto con la del resto del personal.  Las organizaciones que tengan el firme propósito de mejorar de manera continua podrán triunfar en los actuales mercados.

Calidad comprende sí o sí la mejora continua. 

Las empresas deben todos los días mejorar la calidad, porque mejorando la misma logran obtener menores costes, aumentar la satisfacción de los clientes y llegar a una mayor cuota de mercado.

Edificar la excelencia implica dar cumplimiento a siete puntos fundamentales.

1.     Concientización de propietarios, directivos y empleados acerca de la importancia crucial de la calidad como base y fundamento de la productividad, los costos, la diferenciación, la cuota de mercado, el nivel de ventas, la supervivencia de la empresa, la competitividad y la rentabilidad del capital.

2.     Tomar la calidad definida por los clientes y/o consumidores, en función a sus necesidades y deseos, procediendo a fijar las especificaciones de los productos y servicios en función de aquellos.

3.     Determinar los parámetros de los insumos, componentes y procesos a los efectos de lograr cumplir con las especificaciones de los productos y servicios.

4.     Planificar a los efectos de fijar objetivos y políticas en materia de calidad, y determinar consecuentemente las estrategias, tácticas y acciones pertinentes para hacerlas realidad.

5.     Organizar la empresa a los efectos de establecer las relaciones entre los diversos miembros de la empresa de manera de hacer factible los objetivos en materia de calidad.

6.     Dirigir y liderar a las fuerzas humanas de la empresa para inspirarlas y motivarlas en la búsqueda de la excelencia.

7.     Implementar sistemas de control a los efectos de medir y corregir el desempeño individual y organizacional para asegurar que los acontecimientos se adecuen a los objetivos trazados.

Mapa Conceptual Gestión de Calidad